Relaunch bei der Bremer Touristik Zentrale (BTZ) – Eric Horster

Relaunch bei der Bremer Touristik Zentrale (BTZ)

Dieser Artikel von mir wurde erstmalig (in ähnlicher Form) am 13. Januar 2012 bei Usabilityblog veröffentlicht.

Aufgrund einer kontrovers geführten Debatte auf Google+, möchte ich mich in diesem Beitrag dem Relaunch der Bremer Touristik Zentrale (BTZ) widmen. Die BTZ ist die Tourismusförderung Bremens und damit Anlaufstelle für Bremen Gäste. Zusätzlich bietet die BTZ die Buchung von Unterkünften, Führungen, etc. an.

Navigation
Zunächst kann angemerkt werden, dass die Seite sehr modern wirkt und vom Design her zum Vergleich mit der alten Seite in seiner Ästhetik punktet. Auch wenn die verschnörkelten Überschriften gewöhnungsbedürftig sind. Die Hauptnavigation ist klar erkennbar. Kritikpunkt beim Einstieg in die Seite ist die Bezeichnungen der Reiter. Generische Begriffe wie „Bremen auf einen Blick“ oder „Lust auf Bremen“ wirken austauschbar und wenig zielführend. Aus User Experience Sicht kann die zentral angelegte und interaktive „Bremer Weltkugel“ positiv erwähnt werden. Diese dreht sich je nachdem, welches Oberthema man auswählt.

Suche
Die Seite offeriert eine Suchmaske, in die beliebige Begriffe eingetragen werden können. Die erzielten Treffer waren bei meinem Test bei mehreren Versuchen überzeugend, was auf ein breites Content-Spektrum schließen lässt. Die Trefferliste ist dabei in verschiedene Kategorien unterteilt. Diese Unterteilung ist einerseits übersichtlicher, andererseits wird auch hier nicht ersichtlich, was sich hinter den Begriffen „Reisen“ oder „Infos“ genau verbergen soll.

Karte
Neben der Suche kann die Erkundung Bremens mittels einer interaktiven Karte vorgenommen werden. Diese Integration ist äußerst gelungen. Die Bedienbarkeit der Karte erschließt sich unmittelbar. Auch aufgrund der Google Maps Api, durch die die Grundfunktionalitäten beinahe jedem Nutzer vertraut sein dürften.

Mobile Nutzung
Die gesamte Seite passt sich dynamisch der Ausgabegröße an. In Zeiten mobiler Endgeräte mit unterschiedlichen Auflösungen eigentlich schon fast ein Muss. Kritisch muss in diesem Zusammenhang allerdings angemerkt werden, dass die mobile Nutzung zwar mit, aber nicht zuende gedacht wurde. So sind die Hauptreiter erkennbar und groß. Gerade der Text ist jedoch auf einem Smartphone kaum noch lesbar. Hier wäre ein responsives Design sinnvoll gewesen, welches den Versatz der Spalten sowie eine dynamische Anpassung der Schriftgröße erlaubt.

Buchung
Der erste Auswahlprozess ist sehr übersichtlich gestaltet und kann nach diversen Kriterien eingeschränkt werden. Es besteht die Option, das Hotel in der Karte anzeigen zu lassen, usw. Dann aber öffnet sich bei einem konkreten Buchungswunsch ein Overlay, welches doch sehr zu wünschen übrig lässt und noch dazu überhaupt nicht ins Corporate Design passt. Angefangen von den Bezeichnungen: Man legt die „Leistung“ Hotel in den Warenkorb (dies wurde bereits in unserer Diskussion auf Google+ kritisch angemerkt). Weiter fehlen zentrale Elemente im Bereich der Nutzerzentrierung: Eingeführt wird der Nutzer mit einer Seite, in der eine Top Navigation dazu einlädt „Pauschalangebote“ auszusuchen, oder sich im Menüpunkt „über uns“ zu informieren. Diese Navigation halte ich mitten im Buchungsprozess für absolut unpassend. Um nun mit der Buchung fortzufahren, kann man zwischen drei identisch aussehenden Feldern wählen. Zwei davon tragen die kryptischen Beschriftungen „Neue Seite“ und „Ergebnisliste“. Zu allem Überfluss ist der Button „Zur Buchung“ auf der linken Seite positioniert. Ein Button weiter unten trägt die Aufschrift „Jetzt buchen“, ist aber scheinbar nicht anwählbar. Des weiteren fehlen eine Fortschrittsanzeige sowie ein einheitlicher „zurück“ Button. Es ist mehr als fraglich, ob die Bremer Touristik Zentrale mit dem jetzigen Overlay auch nur annähernd mit anderen Intermediären oder dem Google Hotelfinder mithalten kann – passend dazu übrigens der (zugegeben sehr direkte) Beitrag von Marco Nussbaum im Prizeotel Blog.

Fazit
Insgesamt sind sehr viele Informationen auf der Seite vorhanden und diese werden durch die Kombination aus Suche, Karte, Menü und interaktiver Bremer Weltkugel gut auffindbar gemacht. Sieht man einmal von der häufig generischen Begriffsverwendung ab. Der Buchungsprozess ist ab dem Wechsel zum Overlay allerdings katastrophal und sollte dringend überarbeitet werden.

Fraglich ist aber ohnehin, ob Destination Management Organisationen (DMOs) auch künftig ihren Fokus auf den Vertrieb legen sollten. In einem Konferenzbeitrag habe ich mögliche neue Aufgaben kürzlich gemeinsam mit meinem Co-Autor Alexander Schuler thematisiert. Nach unserer Auffassung werden dabei DMOs in Zukunft sehr viel Stärker als Wissensmanager und Moderator innerhalb der eigenen Region sowie in der Kommunikation nach Außen gebraucht werden. Bei der Bremer Touristik Zentrale muss also das Gesamtkonzept geprüft werden. Denn die Integration von digitalen Serviceleistungen oder Interaktionsmöglichkeiten für den Gast, wurden nicht berücksichtigt. Und in Zeiten des Social Webs sollte klar sein: Je stärker die virtuelle Vernetzung der Destination mit ihren Gästen ist, desto wahrscheinlicher ist das Empfehlungsmarketing durch ein positives Word-of-Mouth. Diese Prämisse gilt seit dem Launch von Googles neuem Algorithmus „Search, plus Your World“ umso zwingender. Hierzu ist eine Strategie notwendig, die sich von klassischen Konzepten differenziert. Der allgäuer Ferienort Bad Hindelang setzt übrigens in diesem Bereich mit der Integration einer digitalen Gästeinformation Maßstäbe.

14. Januar 2012 von Eric Horster
Kategorien: Destinationen, Usability | Schlagwörter: , | 2 Kommentare

Kommentare (2)

  1. Hallo Herr Horster,

    ich beziehe mich mal auf den letzten Absatz. Die Diskussion über die Funktionen von LMO ist völlig legitim und ich sehe die Aufgaben weitgehend genauso. Leider erfolgt die Forderung meist im Zusammenhang mit Kritik an dem vorhandenen. Das heißt zwischen den Zeilen steht da (aus meiner subjektiven Sicht): „Die Buchung ist mist und Leute, lasst es sein, andere können das besser. Macht mal lieber was wesentliches!“ Im Prinzip ok, aber leider an der Realität vorbei. Ich fasse mich mal kurz (da gäbe es viel zu zu sagen):
    Wenn den LMOs irgendjemand für Moderation, Datenmanagement etc. Geld bezahlen würde, können wir gerne weiterreden. LMOs müssen einen immer größeren Spagat vollziehen, weil auf der einen Seite die Mittel gekürzt werden (z.B. für Moderation, Datenmanagement) und gleichzeitig von der Politik die Erhöhung der Eigeneinnahmen angemahnt wird. So ist man dann schnell Vermittler, Veranstalter, Shopbetreiber usw. In der Politik werden die wahren Aufgaben gar nicht gesehen und erst recht NICHT finanziert. Mehr gerne Ende April in Hamburg 😉

    Jan Hoffmann

  2. Hallo Herr Hoffmann,

    vielen Dank für Ihre Anmerkung. Es stimmt, dass ich dies von der Außen- und nicht der Innensicht betrachte. Aber wenn das Ergebnis eines Relaunches eine solche Buchungsstrecke ist, dann habe ich starke Zweifel daran, dass hier nachhaltig investiert wurde.

    Nun habe ich aber auch die Marketingverantwortliche der BTZ bereits sprechen können und sie sagte mir, dass das von mir kritisierte Overlay tatsächlich noch überarbeitet werden soll – wir bleiben also gespannt, was da kommen mag.

    Davon unabhängig bin ich aber davon überzeugt, dass DMOs/LMOs nicht die Aufgabe des Vertriebs haben (sollten). Denn im Endeffekt geht es darum (auch im politischen Sinne) die Übernachtungszahlen vor Ort zu erhöhen. Dies erreiche ich online nicht mit dem Vertrieb von Betten auf der eigenen Seite. Dafür benötige ich ein klares Profil und muss Themen besetzen, die dann mit meiner Region assoziiert werden. Diese Themenbesetzung kann ich bei der BTZ nicht erkennen. Wofür steht Bremen? Diese Frage sehe ich nicht beantwortet, wenn ich mir die BTZ Seite anschaue.

    Daher meine Anregung, die Kräfte innerhalb der Region zu bündeln. Es gibt hierzu bereits innovative Konzepte. Das Beispiel von Bad Hindelang ist eines. Einen anderen Ansatz verfolgt derzeit Rheinland-Pfalz, wo so genannte eCoaches die Sub-Regionen und Leistungsträger schulen und an verschiedenen Themenblogs partizipieren lassen.

    Gerne mehr im April beim Destinationcamp 🙂

    Viele Grüße

    Eric Horster

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