Die Reputation der Reputation: Holidaycheck geht gegen gefälschte Bewertungen vor

In meinem Gastbeitrag bei ideas4hotels habe ich mich bereits mit dem Thema gefälschte Bewertungen auseinandergesetzt. Dabei ging es mir nicht in erster Linie darum, wie (in)effektiv falsche Bewertungen sein können oder welche Auswirkungen dies auf den Kaufentscheidungsprozess haben könnte. Vielmehr habe ich mich dem Problem gewidmet, wie Bewertungsportale auf falsche Bewertungen reagieren können. Denn Bewertungsportale leben von ihrem positiven Ruf in der Öffentlichkeit. Wenn Kunden den Bewertungen nicht mehr vertrauen können, dann wird die Plattform für sie uninteressant. Und im Umkehrschluss auch für die Hoteliers – denn das Portal kann sich negativ auf die eigene Reputation auswirken.

In meinem Beitrag proklamiere ich, dass Bewertungsportale in Zukunft versuchen sollten, die Identität des Kommentators zu identifizieren. Ansätze hierzu gibt es indirekt bereits von Holidaycheck durch eine mobile Applikation, bei der Bewertungen vom Mobiltelefon aus getätigt werden können. Dies erlaubt zumindest eine örtliche Identifizierung des Bewertenden. Gogobot versucht gar, ein eigenes Freundschaftsnetzwerk zu etablieren.

Holidaycheck hat nun zusätzlich eine andere und weitaus drastischere Variante integriert. Hotels, die unter dem Verdacht stehen gefälschte Beiträge veröffentlicht zu haben, werden in Zukunft gebrandmarkt. Dabei gibt es zwei Abstufungen. Zum einen den Hinweis „Achtung Manipulationsverdacht“ und zum anderen „Achtung Manipulation“.

Beispiele von Hotels, die dieses Anti-Siegel bereits erhalten haben sind: Minamark Beach Resort (Hurghada) und das Orient Palace (Alanya). Unter Manipulationsverdacht stehen zudem das Residence River Garden (Belek), das Hotel Albatros PALACE Resort & Spa (Hurghada) und das Lillyland Beach (Hurghada).

Holidaycheck Manipulation Siegel

Die manipulierten Beiträge kann Holidaycheck durch verschiedene Methoden herausfiltern. Dazu gehört das Tracken der jeweiligen IP-Adresse. Wenn also vermehrt Kommentare von dem gleichen Computer/Einwahlknoten eingehen, dann schlägt das Warnsystem Alarm. Auch wenn bei einem Hotel plötzlich eine Vielzahl an Bewertungen eingeht, ist dies verdächtig. Zudem werden die Bewertungen händisch gelesen.

All diese Maßnahmen hielten bisher jedoch einige Hoteliers nicht davon ab, weiter gefälschte Bewertungen zu publizieren. Dabei ist das Fälschen von Bewertungen gleich in zweierlei Hinsicht kurzsichtig. Erstens werden Kunden getäuscht und bekommen einen falschen Eindruck vom Hotel. Dies hat einen Boomerang-Effekt zur Folge, da die zu hohen Erwartungen im Umkehrschluss in einer negativen Bewertung resultieren können – und in vielen Fällen auch werden. Zweitens besteht immer die Gefahr, für den gefälschten Eintrag abgestraft zu werden.

Genau diese Möglichkeit der Abstrafung nutzt nun Holidaycheck. Es ist ein sehr direkter und verunsichernder Weg. Denn dies ebnet gleichzeitig der Konkurrenz den Weg, Falschmeldungen auszusenden – in der Hoffnung, dass das konkurrierende Haus abgestraft wird. Aber offensichtlich gibt Holidaycheck hier den Hoteliers die Möglichkeit zu reagieren, bevor eine Abstrafung erfolgt.

Dieser Schritt von Holidaycheck bedeutet jedoch auch, dass sich Hotels mehr denn je differenziert mit der Thematik Online Reputation Management auseinandersetzen müssen. Denn weder das Ignorieren von Bewertungen noch das “dagegen-anschreiben” wird sich nun noch positiv auswirken. Was jetzt wirklich gefragt ist, ist ein pro-aktiver Umgang mit Bewertungen. Viele Hotels (bspw. Prizeotel, Kartoffelhotel, Relexa Hotels und weitere) machen dies bereits vor.

In meiner Doktorarbeit entwickele ich derzeit ein Tool, um die Online Reputation messen zu können. In einer Pilotstudie habe ich gemeinsam mit meinem Kooperationspartner eResult auch Holidaycheck als Untersuchungsobjekt integriert. Das Manipulationssiegel ist dabei sicher ein richtiger Schritt für Holidaycheck, um seine eigene Reputation weiter zu stärken. Ich bin gespannt, wie die Reaktion der Hotellerie auf diese Neuerung sein wird.

Was meinen Sie/meint Ihr?

18. November 2011 von Eric Horster
Kategorien: Hotellerie, Online Reputation | Schlagwörter: , | 5 Kommentare

Kommentare (5)

  1. Hi Eric,

    eigentlich kann man dem doch nur 100% zustimmen. Wer mit dieser Aussage ein Problem hat, gehört wohl sicherlich in den Kreis derer, die weiter oben als “Verdacht” oder als “bestätigt” bereits aufgeführt sind. Eigentlich müssten die solche Beiträge lesen. Wie wir aber alle wissen, schweben die in ganz anderen Sphären. Schade auch, aber Ehrlichkeit wird auf Dauer siegen, das ist für mich persönlich gar keine Frage. Viele stellen die User als naiv und dumm und unbeholfen dar, das trifft aber natürlich gar nicht zu, bzw. halte ich für schlicht grotesk und gefährlich #Reputation. Toll finde ich, wenn es bald Tools, Systeme sowie Metriken gibt, die das ganze aufdecken können. Auch dank dir…)))

    Schlecht dann für die Einschaltquoten der Privatsender, weil die können das Thema “Fake” dann getrost aus dem Programm nehmen….)) Ja ich denke mit der App von Holidaycheck sowie IP Adressen Tracking kann man eine Menge machen, aber wieviel Aufwand und Kosten ist notwendig, die das ganze auch rechtfertigt? Sind es nicht im Vergleiche zu den Millionen ehrlicher Bewertungen immer nicht nur Randfälle? Der Standort der betroffenen Hotels sagt doch alles aus. Ich glaube es ist kein deutsches Problem in erster Linie!!

  2. Hallo Herr Horster,

    absolute Zustimmung von meiner Seite. Es wird m.E. künftig eine großes Qualitätsgefälle bei den Bewertungsportalen geben (nicht nur im Tourismus).

    Ich denke, die Portale, die in Qualität investieren, werden mit Verbrauchervertrauen und somit monetarisierbarem Traffic belohnt werden.

    Das Thema taucht bei uns im Reputation-Blogger auch immer wieder auf. Aktuell: http://www.reputation-management-blog.de/2011/11/18/holidaycheck-vs-fake-bewertungen/

    Frische Grüße aus Kiel,
    Hans-Joachim Gras

  3. Pingback: Reputation Management (29): Reputation der Reputations-Macher - fuellhaas.com - Online Reputation Management und Social Media-Kommunikation

  4. So weit, so gut.

    Über den Sinn und Unsinn von Bewertungen und deren Manipulation brauchen wir hier ja nicht zu reden: Hotelbewertungen sind da und werden es auch bleiben. Damit müssen wir leben, ob es dem einen passt oder dem anderen nicht… ;-)

    Über die Erkennung und Eliminierung von Manipulationen sollten sich die Anbieter von Bewertungsportalen/-plattformen aber nun doch langsam verstärkt Gedanken machen.

    Eine Lösung wie “Die manipulierten Beiträge kann Holidaycheck durch verschiedene Methoden herausfiltern. Dazu gehört das Tracken der jeweiligen IP-Adresse. Wenn also vermehrt Kommentare von dem gleichen Computer/Einwahlknoten eingehen, dann schlägt das Warnsystem Alarm. Auch wenn bei einem Hotel plötzlich eine Vielzahl an Bewertungen eingeht, ist dies verdächtig. Zudem werden die Bewertungen händisch gelesen.” halte ich für keinesfalls zielführend! Denn damit würden ja dann automatisch auch die Hotels ins Zwielicht geraten, die z.B. eine Hotelbewertung offensiv auf dem Gäste-PC oder innerhalb des hoteleigenen WLAN-Netzes anbieten würden. Oder?

    Solange sich “Fälscher” von (Hotel-)Bewertungen sogar ganz offen im Fernsehen zu erkennen geben können – Beispiele dafür gab es ja in der Vergangenheit genügend – und nichts passiert… Solange wird die Diskussion auch nicht verstummen.

    Zu 100% wird man Manipulationen hier ohnehin nicht verhindern können, denke ich. Eigentore sind es immer aber was zusätzlich noch kommen wird, das werden Manipulationen an den Bewertungen von Mitbewerbern sein! Da ist man ja auf der sicheren Seite: Ich “strafe” die Konkurrenz mit schlechten Bewertungen ab und wenn’s auffällt, wird der Mitbewerber ggf. auch noch dafür bestraft…?

    An den Bemühungen vieler Portale muss man darüber hinaus doch nachwievor so manches Mal zweifeln, denn noch immer gehen zu viele Bewertungen mit dem “schönem Strand” für ein Hotel in “bester Kölner Innenstadtlage” durch. Welcher Algorithmus soll denn da geprüft haben und wo war die “händisch gelesen”-Kontrolle? Sitzen da etwa nur Analphabeten?

    Aus Sicht der Portale zählt doch auch die Masse (der Bewertungen) und da kann man ja (offenbar?) das mit der gewissenhaften Prüfung auch mal so ganz so ernst nehmen. Zumal ja mittlerweile die Haupteinnahmequelle vieler solcher Portale der Verkauf von Hotelzimmern ist, kann man da allen ernste noch Objektivität verlangen? Oder ist das nicht eher schon als Interessenkollision oder “Gewissenskonflikt” zu bezeichnen?

    Würden denn alle Bewertungsportale das “Bestseller”-Hotel auf ihrer Website bedenkenlos abstrafen? Oder konnte man nicht gerade gestern noch “bessere Rankings” bei Bewertungsportalen erkaufen?

  5. Pingback: Die Bewertung der Bewertung: HolidayCheck führt Meldebutton ein | Eric Horster

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert