Der Kunde im Fokus: Gedanken zur Service Design in Tourism Conference – Eric Horster

Der Kunde im Fokus: Gedanken zur Service Design in Tourism Conference

Vom 23. bis 24. August 2012 fand die erste Service Design in Tourism Conference (#sdt2012) in Innsbruck statt. Organisiert wurde die Konferenz rund um das Team von Marc Stickdorn vom Management Center Innsbruck. Vorab war ich noch auf der „Service Design Thinks“, die von Martin Schobert von Tourismusdesign organisiert wurde. Mit dem Thema Service Design setze ich mich schon länger auseinander. Denn was, wenn nicht ein guter Service, führt im Tourismus zu einer guten Reputation.

Kundenorientierung
Auf der Konferenz wurde mir klar, dass die Basis des Service Designs in erster Instanz eine Denkhaltung ist. Es geht zunächst darum zu verstehen, dass bei jeder touristischen (Dienst-)leistung der Kunde im Fokus steht. Dave Carroll, der mit seinem Musikvideo „United Breaks Guitars“ berühmt geworden ist, brachte dies in seiner Keynote-Präsentation wie folgt auf den Punkt: Es gehe nicht darum, ob eine Beschwerde statistisch signifikant ins Gewicht falle. Im Zeitalter von Social Media müsse jede Kundenkritik ernst genommen werden und ein Ansporn zur Verbesserung sein. Mit seinem Video liefert er ein praktisches Beispiel, in dem er den Kundenservice von United Airlines in einem Lied bemängelt. Denn dieses wurde bisher über 12 Millionen Mal auf Youtube angesehen.

Doing, not talking!
Ich selbst wollte neben spannenden Vorträgen vor allem die Tools und Methoden des Service Design in der Praxis erleben. Dabei stellte ich fest, dass Service Design einen sehr spielerischen und explorativen Ansatz hat. Ich würde das, was ich in den zwei Tagen kennengelernt habe, eher als Kreativtechniken bezeichnen. Weniger als wissenschaftlich fundierte Methoden. Dennoch sind sie sehr wertvoll, da sie dabei helfen können einen Service ganzheitlich zu verstehen und zu verbessern.

Neue Problemlösungsstrategien finden
Auffällig war auch, dass häufig zunächst sehr abwegige Aufgaben gestellt wurden, bei denen auf den ersten Blick nicht zu erkennen war, wie daraus ein besserer Service entstehen sollte. Doch meiner Ansicht nach hatten diese Aufgaben vor allen Dingen ein Ziel: Dass man aus seinen eingefahrenen Problemlösungsstrategien ausbricht. Ein zentraler Satz war dabei für mich: „The moment you think an idea is not possible, that’s the one you should investigate“. Es geht also häufig darum, in anderen Mustern zu denken, neue Wege auszuprobieren. Diese sind dann meist nicht ganz gradlinig, führen aber unter Umständen zu innovativen Lösungsansätzen. Sehr schöne – weil einfache – Beispiele dazu zeigte Herbert Seevinck von Mijksenaar, einem Spezialist für „wayfinding“:

Dieser Flughafenparkplatz arbeitet mit Cartoons, damit man sich besser erinnern kann, wo man sein Auto abgestellt hat.

Auf diesem Flughafenschild steht die Zeit, die man zum entsprechenden Gate benötigt. So kann man sehr viel besser einschätzen, ob man noch Zeit für einen Kaffee hat...

Ein iterativer Prozess
Ein weiteres elementares Merkmal des Service Design ist, dass es keinen Linearen Prozess mit Start- und Endpunkt geben kann. Denn wenn man diese kundenzentrierte Denkhaltung einmal verinnerlicht hat, dann muss ein Service eigentlich immer weiter optimiert werden. Er passt sich neuen Bedürfnissen der Kunden an und (noch wichtiger): Jede Veränderung ruft auch neue Situationen hervor, die dann neu analysiert werden können…

PS: In der Nachbereitung fand ich ein Projekt der Hochschule Hof, bei dem zu den acht wichtigsten Service Design Methoden sehr gute Erklärungsvideos erstellt wurden. Ein absoluter Tipp, wenn man in die Materie einsteigen möchte!

29. August 2012 von Eric Horster
Kategorien: Destinationen, Hotellerie, Online Reputation, Reisemittler, Social Media, Tools, Veranstaltungen | Schlagwörter: , , , | Schreibe einen Kommentar

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